NPS (Net Promoter Score) — инструмент измерения клиентской лояльности. Был предложен в 2003 году Фредом Райхельдом в журнале Harvard Business Review. Задавшись целью выявить, какие показатели сильнее всего связаны с лояльностью клиентов, Фред Райхельд проанализировал огромные массивы данных, и пришел к выводу, что с фактической лояльностью сильнее всего скоррелирована готовность рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Созданная им методика NPS основывается как раз на готовности рекомендовать компанию как на единственном индикаторе лояльности.
Методология NPS
Суть методики измерения клиентской лояльности в модели NPS достаточно проста. Она строится на базе двух основных вопросов, задающихся клиентам компании. Причем принципиально важно спрашивать именно текущих клиентов, а не бывших или потенциальных.
1. Первый вопрос:
«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию «X» своим друзьям или знакомым»?
Клиент ставит оценку по шкале от 0 до 10, где:
- 10 — означает «точно порекомендую»
- 0 — «точно не порекомендую»
Далее, исходя из ответов, клиентов делят на три группы:
- «Промоутеры» (promoters) – поставившие оценки 9 и 10. Клиенты которые большой вероятностью будут рекомендовать вас своим знакомым.
- «Нейтралы» (passive clients) – давшие оценки 7 и 8. Cчитаются «пассивными» клиентами.
- «Критики» (detractors) – давшие оценки от 0 до 6 – недовольные клиенты, которые скорее не будут рекомендовать Компанию.
Собственно, сам индекс NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков» и показывает уровень клиентской лояльности.
Если среди клиентов компании доля «промоутеров» превышает долю «критиков» есть потенциал увеличения клиентской базы за счет одной только лояльности («клиент приводит клиента»).
2. Второй и самый главный вопрос:
«Что мы должны сделать что бы Вы в следующий раз поставили нам оценку 10»?
Именно ответы на этот вопрос покажут вам действительные слабые места и дальнейшие возможности для развития компании.
Не теряйте время и спросите у ваших Клиентов все лишь 2 вопроса.
